امروزه تقريبا تمام سازمانها و شرکتها از سيستمهاي بر پايه وب در اينترنت و شبکه هاي  الکترونيک جهت ارتباط با مشتريان و کاربران براي انجام تجارت الکترونيک استفاده ميکنند.

در تجارت الکترونيک، وبسايت تنها فضايي است که مشتري با سازمان و شرکت در تماس است و اگر نيازها و خواسته هاي مشتري در طراحي سايت در نظر گرفته نشود، ممکن است با مراجعهي مجدد او به سايت شود در ايران بسياري از شرکتها و سازمانها به سمت تجارت الکترونيک روي آورده اند و همواره براي بدست آوردن برتري نسبت به رقبا در تلاش هستند.

تجارت الکترونيک باعث صرفه جوئي در هزينه ها (مانند هزينه هاي مربوط به مکان فيزيکي، رفت و آمد،کاغذ بازي و …)، افزايش سرمايه گذاري، افزايش فروش، دسترسي سريع به اطلاعات، عدم حضور واسطه و …. در سازمان ميشود. اما از آن جهت که در تجارت  الکترونيک مشتريان و کاربران ارتباط رو – در – رو با سازمانها ندارند، حفظ مشتري بسيار دشوارتر از روش سنتي مي باشد و همواره سازمانها بايد به دنبال استراتژي هاي نو و بديع براي بقا در بازار رقابت باشند .

يکي از عواملي که باعث نگهداري مشتريان و وفاداري آنها به يک سازمان يا شرکت ميشود رضايت مشتريان است. رضايت وقتي اصل ميشود که خدمت و محصول با انتظارات مشتري مطابقت داشته باشد.

يکي از شاخص هايي که بر رضايت مشتريان اثر ميگذار کیفیت، محصول و خدمات است. در تجارت الکترونيک شاخه ي جدیدی از کیفیت به نام کیفیت الکترونیکی معرفي شده است کیفیت الکترونیکی تمام فازهاي تعاملات مشتري را شامل ميشود (parasurman & Zeithmal,2005).

در تجارت الکترونيک برا ي ارائه خدمات و محصولات مورد انتظار مشتری باید شاخص کیفیت الکترونیکی از ديدگاه مشتري در طراحي محصول و خدمت در نظر گرفته شود. در نتيجه در طراحي خدمات و محصول فقط نبايد ديد مديران و طراحان محصول و خدمات در نظر گرفته شود بلکه بايد از منظر مشتري نیز باشد

اينترنت جايگاه ويژهاي را در سازمانها به عنوان يک شبکه ي ارتباطي بين سازمان و مشتريان پيدا کرده است و باعث شده سازمانها به سمت استفاده از تجارت آنلاین و طراحی سایت به جاي روشهای سنتي حرکت کنند.

اما برخلاف روند قابل انتظار، افراد معدودي تمايل و گرايش به استفاده از سايتهاي تجارت آنلاین دارند. در اين بين يکي از عواملي که باعث ترغيب مشتريان به سمت تجارت – الکترونيکي ميشود، رضايت آنها از سايت تجارت الکترونيک و خدماتي است که در آن ارائه ميشود.

در تجارت الکترونيک عوامل متعددي بر رضايت مشتريان موثر هستند که ميتوانند شامل زيرساخت و تکنولوژي، محتواي سايت،کيفيت الکترونیکي ، روشهاي تعاملي با کاربران، به روزآوري سايت و غيره باشد . اما ميبايست طراحي سايت تجارت الکترونيک به گونه هاي باشد که بتواند خواسته هاي مشتريان را دربرگيرد و صرفا از ديد مديران و يا طراحان سايت نباشد.

در نتيجه بسياري از سازمانها به دليل کم اهميت دانستن يا ن مسئله در زمينه ارائه خواستههاي مشتريان و مديريت ارتباط با آنها با مشکل مواجه ميشوند و همين مسئله گاهاً تجارت آنلاین را با شکست مواجه ميسازد.شناسايي وتوسعه فاکتورهاي طراحي ميتواند به طراحی سايت مفيد و خدماتي کمک کند همچنين در زمينه ي تجارت باعث دوام در بازار رقابت ميشود و باعث جذب ، نگهداري و ترغيب کاربران به استفاده و مراجعه مجدد مي شود.