امروزه تقریبا تمام سازمانها و شرکتها از سیستمهای بر پایه وب در اینترنت و شبکه های  الکترونیک جهت ارتباط با مشتریان و کاربران برای انجام تجارت الکترونیک استفاده میکنند.

در تجارت الکترونیک، وبسایت تنها فضایی است که مشتری با سازمان و شرکت در تماس است و اگر نیازها و خواسته های مشتری در طراحی سایت در نظر گرفته نشود، ممکن است با مراجعهی مجدد او به سایت شود در ایران بسیاری از شرکتها و سازمانها به سمت تجارت الکترونیک روی آورده اند و همواره برای بدست آوردن برتری نسبت به رقبا در تلاش هستند.

تجارت الکترونیک باعث صرفه جوئی در هزینه ها (مانند هزینه های مربوط به مکان فیزیکی، رفت و آمد،کاغذ بازی و …)، افزایش سرمایه گذاری، افزایش فروش، دسترسی سریع به اطلاعات، عدم حضور واسطه و …. در سازمان میشود. اما از آن جهت که در تجارت  الکترونیک مشتریان و کاربران ارتباط رو – در – رو با سازمانها ندارند، حفظ مشتری بسیار دشوارتر از روش سنتی می باشد و همواره سازمانها باید به دنبال استراتژی های نو و بدیع برای بقا در بازار رقابت باشند .

یکی از عواملی که باعث نگهداری مشتریان و وفاداری آنها به یک سازمان یا شرکت میشود رضایت مشتریان است. رضایت وقتی اصل میشود که خدمت و محصول با انتظارات مشتری مطابقت داشته باشد.

یکی از شاخص هایی که بر رضایت مشتریان اثر میگذار کیفیت، محصول و خدمات است. در تجارت الکترونیک شاخه ی جدیدی از کیفیت به نام کیفیت الکترونیکی معرفی شده است کیفیت الکترونیکی تمام فازهای تعاملات مشتری را شامل میشود (parasurman & Zeithmal,2005).

در تجارت الکترونیک برا ی ارائه خدمات و محصولات مورد انتظار مشتری باید شاخص کیفیت الکترونیکی از دیدگاه مشتری در طراحی محصول و خدمت در نظر گرفته شود. در نتیجه در طراحی خدمات و محصول فقط نباید دید مدیران و طراحان محصول و خدمات در نظر گرفته شود بلکه باید از منظر مشتری نیز باشد

اینترنت جایگاه ویژهای را در سازمانها به عنوان یک شبکه ی ارتباطی بین سازمان و مشتریان پیدا کرده است و باعث شده سازمانها به سمت استفاده از تجارت آنلاین و طراحی سایت به جای روشهای سنتی حرکت کنند.

اما برخلاف روند قابل انتظار، افراد معدودی تمایل و گرایش به استفاده از سایتهای تجارت آنلاین دارند. در این بین یکی از عواملی که باعث ترغیب مشتریان به سمت تجارت – الکترونیکی میشود، رضایت آنها از سایت تجارت الکترونیک و خدماتی است که در آن ارائه میشود.

در تجارت الکترونیک عوامل متعددی بر رضایت مشتریان موثر هستند که میتوانند شامل زیرساخت و تکنولوژی، محتوای سایت،کیفیت الکترونیکی ، روشهای تعاملی با کاربران، به روزآوری سایت و غیره باشد . اما میبایست طراحی سایت تجارت الکترونیک به گونه های باشد که بتواند خواسته های مشتریان را دربرگیرد و صرفا از دید مدیران و یا طراحان سایت نباشد.

در نتیجه بسیاری از سازمانها به دلیل کم اهمیت دانستن یا ن مسئله در زمینه ارائه خواستههای مشتریان و مدیریت ارتباط با آنها با مشکل مواجه میشوند و همین مسئله گاهاً تجارت آنلاین را با شکست مواجه میسازد.شناسایی وتوسعه فاکتورهای طراحی میتواند به طراحی سایت مفید و خدماتی کمک کند همچنین در زمینه ی تجارت باعث دوام در بازار رقابت میشود و باعث جذب ، نگهداری و ترغیب کاربران به استفاده و مراجعه مجدد می شود.